«У нас всё держится на Васе» — это диагноз, а не достижение

Почему «режим героев» — это не достижение

Со стороны Вася выглядит как идеальный сотрудник: ответственный, инициативный, всегда на связи, всё знает, всё умеет. На самом деле наличие Васи говорит о том, что в компании нет управляемой ИТ-функции. Есть один человек, который её собой заменяет.

Дальше — четыре последствия, которые становятся видны рано или поздно.

1. Бизнес зависит от одного человека

Это так называемый фактор автобуса (bus factor) — сколько человек в команде должны выйти из строя, чтобы проект встал. Если Вася уйдёт в отпуск на две недели и за это время случится серьёзный инцидент — компания встанет. Если Вася уволится — встанет надолго, пока кто-то новый не разберётся, что у вас вообще есть и как это работает.

Я видел компании, где увольнение одного инженера приводило к 2-3 месяцам хаоса. Не потому что новый человек был хуже — а потому что вся «карта» компании была только в голове у предыдущего.

2. Все решения «по понятиям», а не по регламенту

Вася решает быстро, потому что знает контекст. Но он решает не теми способами, которые масштабируются. Когда обращение приходит к нему — он решает. Когда обращение приходит к другому инженеру — этот другой не знает, что делать, идёт к Васе. Все процессы — это «спросить Васю».

В управляемой ИТ-функции вместо «спросить Васю» работают регламенты, чек-листы и база знаний. Менее эффектно, чем герой. Зато не зависит от того, кто сегодня дежурит.

3. Прозрачности нет

Никто, кроме Васи, не знает, что реально происходит в ИТ. Сколько серверов? Сколько лицензий? Какие договоры с подрядчиками заканчиваются? Что в зоне риска? Все эти ответы — в голове, не в системе. Поэтому когда собственник спрашивает «а сколько мы тратим на ИТ?» — ответ обычно из серии «ну, около...».

В управляемой функции на такие вопросы отвечает система учёта (например, GLPI или аналог) за полминуты. А не Вася за полчаса.

4. Вася выгорает

Это последствие, которое редко обсуждают. «Режим героев» — это режим, при котором один человек несёт ответственность за всё, без выходных, без передачи дел, без возможности отвлечься. Через год-два он перегорает, и тогда происходит самое страшное: он уходит из ИТ. Иногда из вашей компании, иногда из профессии вообще.

Бизнес теряет ценного человека, человек теряет здоровье, а проблема, лежавшая в основе — отсутствие нормальной системы — никуда не девается. Просто следующий герой получает в наследство ещё больший хаос.

Как выглядит управляемая ИТ-функция

Она выглядит скучно. Это, кстати, хороший признак.

• Любая задача и любой инцидент — попадают в service desk. Не в личку, не «Вась, посмотри по-быстрому», а в систему.
• У каждого типа задач — SLA: сколько времени даётся на ответ, сколько на решение.
• На каждое дежурство есть график. Не «всегда Вася», а вторник — Петя, среда — Лена, четверг — Маша.
• В базе знаний описаны типовые сценарии: «как восстановить пароль», «что делать если касса не печатает», «как добавить пользователя в AD».
• Инфраструктура учтена в системе учёта активов: что есть, где стоит, чей подрядчик, когда заканчивается гарантия.
• Критичные системы под мониторингом (например, Zabbix). Падение детектируется автоматически и идёт оповещение, а не «утром придут и увидят».
• На любой ключевой компетенции — минимум два человека.

Это и есть ITSM-подход в практическом виде. Не «методология ради методологии», а простой набор инструментов, после которых компания перестаёт зависеть от одного человека.

Как перейти из «режима героев» к нормальной системе

Не за день. Я обычно делаю это поэтапно, за 2-4 месяца, и в таком порядке:

1. Завести service desk и базу знаний. Первая боль — обращения идут «в личку» через мессенджеры. Внедряется любая система (хоть простая, хоть зрелая) и правило: «без тикета задача не делается». Сопротивление будет, но через 2 недели все привыкают. Главное — собственник тоже должен играть по правилам.
2. Описать топ-10 типовых процессов. Что происходит у вас чаще всего — приём нового сотрудника, увольнение, восстановление пароля, поломка кассы, заявка на технику. Это инструкции на одну страницу. Их делает сам Вася — потому что больше никто не знает. Это болезненный шаг для него, потому что субъективно он «отдаёт власть». Здесь важна позиция руководителя: «это не про тебя, это про систему».
3. Внедрить мониторинг и учёт. Zabbix или аналог на критичные узлы. GLPI или таблица — на учёт активов. После этого «что у нас есть» становится видно не только Васе, а вообще всем.
4. Подготовить второго человека на каждую критичную зону. Это самый долгий шаг. Где-то нужно нанять, где-то обучить существующих. Здесь регламенты с шага 2 сильно помогают: новому человеку есть, по чему учиться.
5. Ввести дежурства по графику. Когда есть два человека по каждой зоне и есть регламенты — можно делать график. Вася больше не отвечает за всё всегда. Он отвечает «по вторникам и четвергам».

Через 2-4 месяца такой работы Вася становится обычным сильным инженером в нормальной команде. Без героизма. И вот тут происходит интересное: оказывается, ему так удобнее. Можно болеть, можно в отпуск, можно сосредоточиться на одной задаче, а не разрываться. И качество его работы растёт.

Главный признак, что у вас Вася

Если на простой вопрос «что мы будем делать, если ваш ключевой инженер завтра уволится» — у вас нет внятного ответа, значит, у вас есть Вася. И это вопрос не к Васе, а к ИТ-руководству.

«Режим героев» — это не достижение. Это диагноз. Управляемая ИТ-функция выглядит скучно: понятный регламент, дежурства по графику, документация, мониторинг, второй человек в курсе любой области. Никто никого не спасает в три часа ночи, потому что система не падает.

Если вашему бизнесу нужны герои — у вас нет ИТ-системы. У вас есть везение.